随着信息技术的飞速发展，信息系统已成为组织运营的核心支撑。为确保信息系统安全、稳定、高效运行，规范运行维护（运维）服务行为，提升运维服务质量，特制定本管理新规制度。本制度适用于组织内所有信息系统的运行维护管理，涵盖基础设施、应用系统、数据及安全等方面。

一、总则

1. 目的：加强信息系统运行维护管理，明确运维职责，规范运维流程，保障信息系统持续稳定运行，为业务发展提供可靠支撑。
2. 原则：坚持“安全第一、预防为主、规范管理、持续改进”的原则，实行统一管理、分级负责的运维管理模式。
3. 适用范围：本制度适用于组织内所有信息系统及其相关基础设施的运行维护活动，包括硬件、软件、网络、数据及安全设备等。

二、组织与职责

1. 运维管理部门：负责制定运维管理制度和流程，监督运维服务执行情况，协调解决重大运维问题，组织运维绩效考核。
2. 运维服务团队：具体承担信息系统的日常巡检、监控、故障处理、变更实施、备份恢复等运维工作，确保系统正常运行。
3. 业务部门：配合运维部门开展系统运维工作，及时反馈系统问题及需求，参与系统变更评审和验收。
4. 第三方服务商：按照合同约定提供专业运维服务，遵守组织运维管理制度，接受运维管理部门的监督与考核。

三、运维服务内容

1. 基础设施运维：包括机房环境、服务器、存储、网络设备等的日常巡检、监控与维护，确保基础设施可用性。
2. 应用系统运维：包括应用软件的运行监控、故障排查、性能优化、版本更新与配置管理，保障应用系统稳定运行。
3. 数据运维：包括数据备份与恢复、数据安全管理、数据库性能监控与优化，确保数据的完整性、保密性和可用性。
4. 安全运维：包括安全设备监控、漏洞扫描与修复、安全事件响应、访问控制管理，防范网络安全风险。
5. 服务台与事件管理：设立统一服务台，受理用户请求和故障报修，按事件管理流程进行分级响应、处理与关闭。

四、运维流程管理
（一）事件管理

1. 事件分类与分级：根据事件影响范围和紧急程度，将事件分为重大、较大、一般三个级别，分别对应不同的响应时限和处理流程。
2. 事件处理流程：包括事件受理、分类分级、初步诊断、处理解决、验证关闭等环节，确保事件得到快速有效处理。
3. 重大事件响应：对于重大事件，立即启动应急预案，成立临时应急小组，及时上报并协调资源，尽快恢复系统运行。

（二）问题管理

1. 问题识别与记录：对重复发生或原因不明的事件进行问题登记，分析根本原因，制定解决方案。
2. 问题处理与关闭：跟踪问题解决进度，验证解决方案有效性，更新知识库，防止问题重复发生。

（三）变更管理

1. 变更申请与评估：变更申请人提交变更申请，说明变更内容、影响范围、风险及回退方案，运维管理部门组织评估。
2. 变更审批与实施：根据变更风险等级进行审批，变更实施前做好备份和测试，实施过程严格按方案执行，并记录变更结果。
3. 变更回顾与关闭：变更完成后进行验证和回顾，更新配置管理数据库，关闭变更请求。

（四）配置管理

1. 配置项识别与登记：识别信息系统相关配置项（如服务器、网络设备、软件版本等），建立配置管理数据库（CMDB），记录配置项属性及相互关系。
2. 配置项更新与审计：及时更新配置项信息，定期进行配置审计，确保配置数据的准确性和完整性。

（五）备份与恢复管理

1. 备份策略制定：根据数据重要性和业务需求，制定备份策略，明确备份范围、频率、介质和保存期限。
2. 备份执行与检查：定期执行备份操作，检查备份日志，确保备份成功。定期进行恢复演练，验证备份数据可恢复性。

五、运维服务要求

1. 服务响应时限：根据事件级别设定响应时限，重大事件立即响应，较大事件30分钟内响应，一般事件2小时内响应。
2. 服务可用性：确保信息系统可用性达到99.5%以上，关键系统达到99.9%以上。
3. 服务报告：运维服务团队定期提交运维服务报告，包括系统运行状况、事件处理情况、变更实施情况、备份执行情况等。
4. 服务改进：定期开展运维服务评估，识别改进机会，制定改进措施，持续提升运维服务水平。

六、运维安全管理

1. 访问控制：严格管理运维人员访问权限，实行最小权限原则，定期审核权限分配，及时清理离岗人员权限。
2. 操作审计：对运维操作进行日志记录和审计，确保操作可追溯，防止未授权操作。
3. 安全培训：定期开展运维安全培训，提高运维人员安全意识和技能，防范安全风险。

七、应急管理

1. 应急预案制定：针对可能发生的重大故障和安全事件，制定应急预案，明确应急组织、处置流程和资源保障。
2. 应急演练：定期组织应急演练，检验预案可行性和有效性，提高应急处置能力。
3. 应急响应：事件发生后，立即启动应急预案，快速恢复系统，减少业务影响，并按规定上报。

八、监督与考核

1. 监督检查：运维管理部门定期对运维服务进行监督检查，包括制度执行、流程规范、服务质量等方面。
2. 绩效考核：建立运维服务绩效考核指标体系，从响应及时性、问题解决率、客户满意度等方面进行考核，考核结果与奖惩挂钩。

九、附则

1. 本制度由运维管理部门负责解释和修订。
2. 本制度自发布之日起施行。原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

通过本制度的实施，将进一步提升信息系统运行维护管理的规范化和精细化水平，构建高效可靠的运维服务体系，为组织信息系统的安全稳定运行提供有力保障。